一、大客户为什么离去——银行如何应对服务竞争（论文文献综述）
杨振兴[1]（2020）在《Q电气公司关系营销策略研究》文中进行了进一步梳理关系营销理论所倡导的长期、共同发展理念在日趋激烈的市场竞争环境下受到企业的普遍关注。企业与内外部各利益相关群体开展良性互动,建立长期稳定的伙伴关系,在实现企业财务绩效目标的同时,实现多方共赢、共同发展的目标是当今企业营销的重要指导思想之一。本文以关系营销理论为基础,针对Q电气公司的实际情况,采取理论与实践相结合的研究方法,对Q电气公司在母线槽行业内开展关系营销的实际策略进行研究。本文从研究关系营销的理论发展及相关理论模型开始,继而对Q电气公司的经营发展状况,以及其战略发展的母线槽业务营销特点、行业竞争情况做深入的分析,接着以客户和员工两大关系营销市场为重点,对Q电气公司的六大关系营销市场现状进行全面剖析,找出其关系营销存在的问题。最后,针对Q电气公司存在的关系营销问题,结合其所处的营销环境特点和自身的优劣势情况,制定出Q电气公司在客户市场、内部员工市场以及其他关系市场上具体的关系营销策略,并根据制定出的策略提出了相应的实施保障措施。本文所研究的Q电气公司遇到的关系营销问题也是行业内许多类似企业普遍面临的问题,希望本文研究所提出的相关策略措施能为行业内其他类似企业有效地开展关系营销活动提供一定的参考。
丁玮辰[2]（2020）在《工商银行LZ分行个人金融业务营销策略研究》文中研究说明随着社会经济不断发展,国内商业银行纷纷加快了经营转型的步伐,个人金融业务在银行内部的贡献度和收入的比重越来越大,大力发展个人金融业务已经成为商业银行重要工作和经营转型的发展战略。本文以工商银行LZ分行个人金融业务为研究对象,尝试以迈克尔·波特的五力分析模型理论、学者布姆斯和比特纳的“7P”理论为基础,对LZ分行个人金融业务发展和业务营销开展了分析和研究。针对工商银行LZ分行个人金融业务经营的现状、存在个人中高端客户流失;金融产品和服务同质化严重,创新不足;内部管理不够到位;营销渠道推广乏力,促销策略没有连续性;人力资源优化不到位等问题,试图结合理论,进一步深入探索工商银行LZ分行个人金融业务营销策略,并依据“7P”理论,提出了从产品、价格、渠道、促销、人员、过程和有形式展示等方面进一步优化个人金融业务营销的措施办法及相应的保障措施,以推进工商银行LZ分行个人金融业务合规发展,进一步稳固和扩大工商银行在LZ地区的个人金融业务的市场份额。研究表明:本文提出的工商银行LZ分行个人金融业务营销策略是符合实际便于落地操作的。通过措施和办法的实施,对工商银行LZ分行个人金融业务营销的发展起到一定积极作用,有利于提升LZ分行的个人金融业务的市场竞争力。同时,本文也能对其他同业个人金融业务的发展和营销活动提供一定参考和借鉴。
秦楚柔[3]（2020）在《中信银行C分行对公服务质量影响因素与对策研究》文中指出随着我国经济发展进入新常态,金融行业规模急速扩张,银行业飞速发展的龙头时代已悄然离去。在金融供给侧结构性改革的大背景下,如今商业银行面临着层出不穷的挑战,一是从经济政策来看,经济下行和LPR（贷款基础利率）机制压缩了商业银行的净息差空间,给商业银行的风险防控和利率定价能力带来严峻的考验,商业银行不能再坐以待毙依然依靠传统的经营模式盈利;二是从行业发展来看,互联网金融、云计算和大数据的稳步发展使得越来越多的第三方金融服务商如雨后春笋一般不断涌现,不但补齐了传统金融服务的短板,而且提供了更加便捷的金融服务创新模式,抢占了商业银行部分的客户资源和市场份额;三是从客户需求来看,随着人均收入水平和医疗教育水平地提高,国民的综合素质发生了质的飞越,银行客户不再满足于传统的服务模式和服务水平,金融需求也变得更加专业化、多元化和综合化,对优质服务的评判标准也随之变高,于是乎客户资源成为了商业银行发展的命脉。为了在激烈的金融竞争环境中脱颖而出以抢占更多的市场份额,各大商业银行均“以客户为中心”不断向服务型智能化银行转型。对于服务质量对商业银行的发展影响,很多学者针对大型国有商业银行已做过不少研究,股份制商业银行是我国金融体系不可或缺的重要组成部分,在服务质量方面研究较少且起步较晚。中信银行C分行是中信银行在西南地区设立的一级分行,成立于1997年12月16日,现有41个营业网点。21年来中信银行C分行以“效益、质量、规模”协调发展的经营理念成功跨入了C市主流银行序列,规模和利润等主要经营指标稳居中小股份制商业银行前列。中信银行2018年年报显示公司银行、零售银行、金融市场三大板块税前利润占比分别为44.6%、29.0%和25.3%,可见公司业务在中信银行C分行占有极其重要的地位,对公客户也是中信银行C分行利润效益和价值创造的重要来源。目前各地区有限的优质客户资源成为了商业银行竞相追逐的对象,面对严峻的经济发展环境以及激烈的行业竞争,中信银行C分行要以客户为中心,以价值创造和轻型发展为导向,为了在挑战中谋求新出路、在竞争中寻找新亮点、在转变中树立新形象、在转型中实现新突破以及为社会承担更多的金融发展重任,中信银行C分行应该聚焦于重点研究如何提高网点对公服务质量来改善客户体验、扩宽客户群体、增强客户粘性提升品牌影响力来保持竞争力,这也对其早日实现成为“最佳综合融资服务银行”的伟大目标具有重大战略意义。本文以SERVQUAL模型改良后的“S-CAPE”问卷法为调查工具,以中信银行C分行对公客户为研究样本,对中信银行C市各大支行对公服务质量现状进行调查和数据分析,发现中信银行C分行在对公服务的服务能力、服务态度、服务产品以及服务设施方面均存在相应的问题和不足,有针对性地提出了提升对公服务质量的建议:一是要加快对公服务能力提升,包括改善人力资源配置、加强服务人员培训管理和对公管理部门的后台支持以及建立起常态化的对公营销机制;二是加强服务态度的考核力度,通过转变对公人员服务意识、改善工作绩效评价方式、加重服务投诉处罚力度以及推行服务首问责任制的具体措施来实行;三是优化服务产品和流程设置,简化服务产品操作流程,实现智能化和数字化;最后是改善服务体验方式,增强客户参与感并提升服务满意度。通过本文的研究结果希望能真正实现并帮助中信银行C分行提升对公服务质量和综合竞争力,也能为其他股份制商业银行的对公服务质量管理带来一定的参考和借鉴。
丁一鹤[4]（2017）在《东方黑客》文中研究表明留学归来的网络高手卫媛成为北京市公安局网络安全保卫处的一名网警。报到当天,她就遇到了黑客入侵地铁控制系统的紧急情况。一波未平一波又起,公交一卡通又被发现存在高危漏洞,一旦遭黑客攻击,整个儿北京的公交系统都会乱套……在与黑客较量的过程中,卫媛和她的同事们意识到,对付黑客,对付无孔不入的病毒,仅靠警方的力量是不够的。高手在民间。在网安处的支持下,卫媛等网警中的佼佼者与着名杀毒企业的技术精英组成独角兽战队,联手追踪黑客的踪迹,共同保卫网络安全。
许祚禄[5]（2016）在《小县城》文中指出一省委第一巡视组刚进入金山县境内,就遇到一场规模空前的警民冲突,把他们堵在了大路上。这是处于三省交界大别山深处的金山县唯一的一条通向外面的公路,道路是依山而建,弯曲向前,一边是高耸连绵的山峰,一边是一条宽阔的溪流。从路面铺设的沥青来看,这还是刚通车不到一年的新路,但是路面上已经出现了许多大洞小坑,颠簸难行。在路旁的一个检查站前,多放了一块崭新的宣传牌,上写"严查超载超限,确保道路安全",几辆警车闪着警灯停在路旁,十几个交警正在路上对过往车辆进行检查。
江蕾[6]（2015）在《私人银行业务拓展模式研究 ——以平安银行为例》文中研究表明平安银行私人银行相较国内同业起步较晚、规模较小,在业务拓展过程中暴露出一系列问题,但其借助平安集团的大平台优势,享有良好的口碑与信誉,在经营过程中能够把私人银行业务和传统的商业银行业务进行有效整合。在业务拓展方面,能够适应中国当下经济发展水平并有效开展工作。平安银行私人银行在发展过程中一直在探究合适的管理模式,国内金融发展水平决定了实行事业部模式不能越过大零售模式的发展阶段。在这种客观情况下,我提出要因行制宜,平安银行私人银行可根据本行实际,积极探索改进准事业部模式,苦练私人银行业务内功。在此管理模式的基础上学习和开展咨询驱动的业务拓展模式并逐步推行综合模式。不论采取何种业务拓展模式,都要坚持私人银行服务的核心理念与价值不变,结合自身情况不断学习、创新、践行合理的业务拓展形式。论文分为七章:第一章叙述了论文研究的背景和意义,论述了论文研究的主要内容以及论文使用的研究方法和研究技术路线。第二章分别阐述STP营销理论、营销组合策略理论。第三章对平安银行进行了深入调研和探讨。运用SWOT方法分析平安银行优、劣势,机遇和威胁。接着通过总结分析平安银行私人银行存在的主要问题和产生的原因。第四章通过市场调研,分析高净值客户的特征和需求,并结合分析国外同业经验,以期按照客户需求和国外经验指导私人银行业务拓展模式的调整方向。第五章通过分析平安银行私人银行的管理模式以及相应的业务拓展模式提出平安银行私人银行管理模式和业务拓展模式的调整意见。围绕构建合理的业务拓展模式提出相应的业务升级建议。目前,平安银行私人银行践行了产品驱动模式,大力开展咨询驱动模式,并积极发展综合模式。无论是哪种模式,都是适应市场与市场发展某一阶段和不同银行发展水平相适应的产物,都具有特殊性和阶段性,都会在金融业发展进化中通过内部改革而逐渐整合完善,平安银行私人银行业务拓展模式仍处于摸索变革的阶段,必须努力建构结合投资银行的创新文化和产品丰富全面的全新财富管理模式,通过和投行紧密结合通过金融杠杆技术性的提升私人银行业务。平安银行必须大力发展财富管理业务,创造条件发展私人银行业务,学习和借鉴私人银行与投行协同发展的国际经验和做法。第六章提出建议并陈述平安银行业务拓展实施过程中所应该完成的能力提升项目,以期实现平安银行私人银行业务能力的整体提升。发展中的问题还要靠发展来解决,平安银行私人银行业务拓展模式及具体实施过程中所反馈的问题同样要依靠发展来解决。具体平安银行私人银行要直面差距,在未来的发展中必须实现现有商业银行服务的进一步细化;加强深度个性化的客户服务;更加重视计算机信息系统和互联网大数据;发挥优势突出产品和服务的特色;把金融咨询业务进行选择性外包;私人银行客户经理需要提升专业化水平;利用好平安集团的平台,整合优势提高增值服务;进一步完善组织结构,营销组织体系、开放式体系;加强产品开发力度、管理能力;研究相关法律政策突破制度限制。第七章得出结论并展望未来。在对待发展模式之争方面;在提升资产管理能力、改进业务拓展模式、加强各种服务平台的整合等方面,提出一整套的观点和解决思路。以期通过实施以上业务拓展模式,推进平安银行净利润的快速增长。最后希望本文章能对中国私人银行业务拓展模式的研究有一定的指导作用。
孟拾年[7]（2013）在《草根混央企》文中研究表明序篇一辞职考研那是一个雨夜,BP机猛响,宋扬飞奔到屋外IC卡电话机回了电话,当他得知硕士研究生入学考试分数的那一刻,宋扬对着空气狂吼,就像达到高潮时瞬间无意识的歇斯底里。之后,便是从云端跌落的落寞。宋扬或许并没注意到,他已经涕泗横流,分不清那是雨还是泪,是被自己感动,抑或是劫后余生的庆幸……宋扬,上世纪90年代末大学毕业,那个年
丁浩远[8]（2013）在《朱晓有话说》文中认为一最后一次见到朱晓的时候,是在2008年底,北京积水潭医院的一个普通病房,门外有一个警察看守着。那时北京的奥运热情还没有褪去,满大街都能看到五个福娃宝宝的身影。医院里却略显冷清,不少病人都回家和家人共聚佳节,在这样的一个时候见到朱晓,实在有点悲伤。那次见到朱晓的时候,觉得她已经瘦弱了许多,往日略显妩媚的脸庞居然有一些憔悴的感觉,用她的话讲,她现在已经回到了曾经生活在农村的状态,瘦弱得跟一个傻村姑一样。其实,没有过多装饰的她显得更加迷人。只是那身显眼而肥大的病号服遮盖了她的身材。
籍满田[9]（2013）在《晴雨路干湿》文中进行了进一步梳理第一章一、血尽毛干我输了,输得干干净净,不仅输掉了生的意义,也输掉了死的价值。新葡京是澳门最高档的酒店,两百平方米的豪华套房,夸张的大床,可调节角度的五十英寸电视,迷你酒吧各种洋酒应有尽有。站在最高的38层,可以观看海浪的汹涌翻滚,聆听海风的轻吟,沐浴潮汐带来的舒爽惬意。我已经在这里昏睡了二十多个小时,醒来后,冲了个澡,土耳其式浴室,多向式按摩浴缸,全套名贵的爱马仕沐浴用品,每个细节,都彰显着酒店的奢华。
严盖[10]（2012）在《我国商业银行服务管理问题研究》文中研究指明近年来,一方面有关商业银行营业网点排队难,·服务效率低,总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体。以“排队现象”为代表的服务问题,日益引起社会公众和商业银行系统的广泛关注。从诸多商业银行的总体情况看,服务能力和服务水平的不适应成为影响其社会形象的突出问题,服务已成为当前商业银行经营管理中的软肋之一。另一方面,在后金融危机时代,随着国家宏观经济金融政策调整,监管部门对商业银行在资本约束和风险管理等方面监管力度加强,商业银行传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继。改善服务管理,提升服务水平,增加服务价值的贡献度,打造服务核心竞争力,注重内涵式增长,加快形成资本节约型的业务发展模式已成为商业银行经营转型的重要选择。同时,从商业银行经营管理的视角出发,并考虑客户体验,将经济学、金融学、管理学和营销学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实际予以诠释和融合,遵循宏观与微观相结合、现实与长远相结合、治标与治标相结合的原则,系统而客观地研究服务管理问题,剖析导致服务问题产生的深层次原因,找准症结所在,并研究改进途径,对促进商业银行服务管理理论的丰富和深化,为商业银行经营转型提供路径选择和解决服务管理的问题提供现实操作指引,无论在理论上还是实践上都有着非常重要的意义。本文的研究思路遵循：提出问题—寻找依据—分析问题—解决问题的逻辑线索进行。本文包括四个部分。第一章和第二章是论文的第一部分,交代论文的选题背景、写作目的和研究意义,介绍论文的框架结构和研究方法,对国内外服务管理的相关文献和方法进行梳理和总结,为后续研究奠定坚实的基础。第三章、第四章和第五章是论文的第二部分。介绍商业银行服务的概述和商业银行服务管理体系和服务管理理论,分析了服务和商业银行服务的特性,服务价值、服务收入和服务对象和载体,分析了支撑商业银行服务管理的重要理论：“融资中介”向“服务中介”转型、服务利润链、服务满意、良性循环与恶性循环等。提出了商业银行服务管理职能,阐述了有典型代表意义四类商业银行服务管理架构体系,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的服务管理系统。同时,对服务管理的趋势进行了展望。第六章是论文的第三部分。重点分析了商业银行服务管理的现状及问题,阐述商业银行服务管理面临的挑战,并对商业银行服务管理问题产生的公司治理与约束、服务体制与机制等深层次原因及服务管理问题带来的影响进行深入剖析。第七、八、九章是论文的第四部分。分别介绍了在商业银行服务质量管理中的SERVQOAL评价模型、服务质量差距分析模型等四个重要评估模型,运用排队模型模拟了降低客户排队等候时间,还从柜面服务和网上银行服务两个方面对商业银行客户服务以客户体验的方式进行了实证分析,最后按照治标与治本相结合,短期与长期相结合,微观与宏观相结合的原则,从公司治理、管理战略、体制转型、流程梳理、服务管理、风险控制、渠道建设、服务创新和团队打造等方面提出再造商业银行服务管理,彻底解决服务管理问题的途径及措施。本论文可能的创新之处主要体现在以下方面：（一）前瞻性—对我国商业银行服务管理中的难点和热点问题进行了前瞻性的探索：一是发现了森吉兹·哈克塞弗（Cengiz Haksever）服务价值模型的缺陷,对该模型进行了修订,增加了服务收益和精神属性要素,并以此为基础,提出了我国商业银行服务价值模型的设想；二是首次提出风险是服务的特性之一。三是对我国商业银行服务管理职能进行探索,提出了服务价值创造、资源要素配置、内外冲突管理、服务风险控制、资源开发和目标偏差修正五大职能；四是将我国现有商业银行服务管理体系总结划分为四类,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的商业银行服务管理系统,丰富了商业银行服务管理体系的内涵。（二）溯源性—对我国商业银行服务管理问题产生根源的研究方面进行了创新。本文认为,服务管理的问题产生的根源与公司治理与约束、服务理念与战略、服务体制与机制等“顶层设计”和服务流程与控制、服务管理与质量、服务风险与收费、员工忠诚与素质、服务渠道与系统等诸多深层次因素有关,即：问题产生的根源是公司治理和服务战略存在缺陷,以客户为中心、以市场为导向的经营管理体制和机制尚未真正形成。突破了理论界对商业银行服务管理问题产生根源的研究,还局限在对网点排队、服务质量和服务效率等枝节和局部浅表层因素进行分析的格局。（三）战略性—对解决我国商业银行服务管理问题的思路和途径进行了创新。本文提出了包括完善公司治理、制定服务战略等在内的服务管理再造的总体思路和途径。改进了当前解决服务管理问题在思路和途径上存在的总体层次低、缺乏战略性的不足。（四）系统性—对我国商业银行服务管理的研究方法进行了创新。目前就国内现有服务管理的文献来看,从商业银行经营管理的视角出发,系统地研究服务管理问题为之甚少。而本文以微观和宏观相结合,从战略层、管理层和操作层三个层面研究服务管理问题,体现了较强的系统性。改进了以往对服务问题的研究,以枝节为主,以局部为多,比较零散,缺乏系统性的情况。同时,本文在研究中采取运用模型进行系统分析和引入客户体验进行实证分析相结合的方式,使对服务管理问题的研究避免了就理论谈理论,或理论与实践相脱节的缺陷。
二、大客户为什么离去——银行如何应对服务竞争（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、大客户为什么离去——银行如何应对服务竞争（论文提纲范文）
（1）Q电气公司关系营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究的意义 |
| 1.1.3 研究的创新点 |
| 1.2 研究内容、方法及技术路线 |
| 1.2.1 本文研究内容构成 |
| 1.2.2 研究的方法和技术路线 |
| 第二章 关系营销相关理论及文献综述 |
| 2.1 关系营销理论概述 |
| 2.1.1 关系营销理论的形成与发展 |
| 2.1.2 关系营销理论的内涵 |
| 2.1.3 关系营销相关理论 |
| 2.2 工业品营销概述 |
| 2.2.1 工业品营销特征 |
| 2.2.2 工业品市场客户购买行为 |
| 2.3 国内工业品关系营销的理论及应用研究情况 |
| 2.3.1 国内工业品关系营销的理论发展研究情况 |
| 2.3.2 国内工业品关系营销的应用策略研究情况 |
| 第三章 Q电气公司经营的情况及环境分析 |
| 3.1 Q电气公司概况 |
| 3.1.1 Q电气公司简介 |
| 3.1.2 Q电气公司经营发展状况 |
| 3.1.3 Q电气公司母线槽业务发展现状分析 |
| 3.2 母线槽产品特征及市场需求来源分析 |
| 3.2.1 母线槽产品特征分析 |
| 3.2.2 母线槽产品的市场需求来源分析 |
| 3.3 Q电气公司母线槽客户类型分析 |
| 3.4 Q电气公司母线槽客户购买特征分析 |
| 3.5 母线槽行业的竞争环境分析 |
| 3.5.1 行业内竞争者间的情况分析 |
| 3.5.2 供应商议价能力情况分析 |
| 3.5.3 购买者议价能力情况分析 |
| 3.5.4 新进者威胁情况分析 |
| 3.5.5 替代品威胁情况分析 |
| 3.6 Q电气公司母线槽营销SWOT分析 |
| 第四章 Q电气公司关系营销现状及问题分析 |
| 4.1 Q电气公司客户关系营销现状及问题 |
| 4.1.1 客户关系营销现状 |
| 4.1.2 客户关系营销存在的问题分析 |
| 4.2 Q电气公司内部关系营销现状及问题 |
| 4.2.1 内部关系营销现状 |
| 4.2.2 内部关系营销存在的问题分析 |
| 4.3 Q电气公司其他关系营销现状及问题 |
| 4.3.1 影响者关系营销现状及问题 |
| 4.3.2 分销商关系营销现状及问题 |
| 4.3.3 竞争者关系营销现状及问题 |
| 4.3.4 供应商关系营销现状及问题 |
| 第五章 Q电气公司关系营销策略的完善 |
| 5.1 客户关系营销策略完善 |
| 5.1.1 通过价值细分客户 |
| 5.1.2 全过程交互服务赢取客户信任 |
| 5.1.3 定制化服务与客户建立结构性纽带 |
| 5.1.4 团队化服务增加客户与公司之间的联系 |
| 5.2 内部关系营销策略完善 |
| 5.2.1 制度化落实以人为本的理念 |
| 5.2.2 建立科学的薪酬制度体系 |
| 5.2.3 通过培训让员工与企业共成长 |
| 5.2.4 合理授权赋能企业员工 |
| 5.3 其他关系营销策略完善 |
| 5.3.1 影响者关系营销策略完善 |
| 5.3.2 分销商关系营销策略完善 |
| 5.3.3 竞争者关系营销策略完善 |
| 5.3.4 供应商关系营销策略完善 |
| 第六章 Q电气公司关系营销策略的实施保障 |
| 6.1 强化企业的品牌化发展理念 |
| 6.2 建设高效灵活的企业组织结构 |
| 6.3 完善企业的信息系统建设 |
| 结束语 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表论文情况 |
（2）工商银行LZ分行个人金融业务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的目的和意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外对个人金融业务的研究回顾 |
| 1.3.2 国内对个人金融业务的研究情况 |
| 1.4 研究的内容与方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 2 相关理论综述 |
| 2.1 相关理论 |
| 2.1.1 营销组合理论 |
| 2.1.2 PEST分析模型 |
| 2.1.3 五力分析模型 |
| 2.1.4 “7P”理论 |
| 2.2 个人金融业务综述 |
| 2.2.1 个人金融业务定义 |
| 2.2.2 个人金融业务分类 |
| 3 工行LZ分行个人金融营销环境分析 |
| 3.1 宏观环境分析 |
| 3.1.1 政治环境分析 |
| 3.1.2 经济环境分析 |
| 3.1.3 社会环境分析 |
| 3.1.4 技术环境分析 |
| 3.2 行业竞争分析 |
| 3.2.1 同业竞争者的竞争能力 |
| 3.2.2 潜在竞争者的竞争能力 |
| 3.2.3 替代品的替代能力 |
| 3.2.4 供应商的议价能力 |
| 3.2.5 购买者的议价能力 |
| 3.3 客户行为分析 |
| 4 工行LZ分行个人金融业务营销现状及存在的问题 |
| 4.1 工行LZ分行概况 |
| 4.2 工行LZ分行个人金融业务营销策略现状 |
| 4.2.1 产品策略现状 |
| 4.2.2 价格策略现状 |
| 4.2.3 渠道策略现状 |
| 4.2.4 促销策略现状 |
| 4.2.5 人员策略现状 |
| 4.2.6 过程策略现状 |
| 4.2.7 有形展示策略现状 |
| 4.3 工行LZ分行个人金融业务营销存在的问题 |
| 4.3.1 金融产品和服务同质化严重 |
| 4.3.2 产品定价缺乏差异化 |
| 4.3.3 营销渠道推广乏力 |
| 4.3.4 促销策略没有连续性 |
| 4.3.5 员工积极性未能充分调动 |
| 4.3.6 内部经营管理效率低下 |
| 5 工行LZ分行个人金融业务营销策略优化 |
| 5.1 产品策略:提升创新能力,开发特色产品与服务 |
| 5.2 价格策略:以产品风险、客户粘性、产品周期对客户分类实施差异化的定价 |
| 5.3 渠道策略:实现线上线下无缝对接 |
| 5.4 促销策略:落实长效机制,开展多种形式促销活动,提高市场占比 |
| 5.5 人员策略:优化劳动组合,提升人力资源效能 |
| 5.6 过程策略:落实制度规定,规范操作流程 |
| 5.7 有形展示策略:突出工商银行品牌效应 |
| 6 工行 LZ 分行个人金融业务营销策略实施的保障措施 |
| 6.1 加强团队文化建设 |
| 6.2 紧盯技术发展前沿 |
| 6.3 加快体制变革 |
| 6.4 完善风险管理工作 |
| 6.5 持续提升员工业务素养和业务能力 |
| 7 总结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）中信银行C分行对公服务质量影响因素与对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景和研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 技术路线 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 问卷调查法 |
| 1.3.2 文献分析法 |
| 1.4 论文的结构安排 |
| 1.5 本章小结 |
| 第二章 基础理论和文献综述 |
| 2.1 基础理论概述 |
| 2.1.1 服务 |
| 2.1.2 服务质量 |
| 2.1.3 服务质量管理 |
| 2.2 文献综述 |
| 2.2.1 国内外主要研究成果 |
| 2.2.2 国内外研究成果分析 |
| 2.3 本章小结 |
| 第三章 中信银行C分行发展现状 |
| 3.1 中信银行C分行背景介绍 |
| 3.1.1 中信银行C分行简介 |
| 3.1.2 中信银行C分行对公主要业务简介 |
| 3.1.3 中信银行C分行公司业务发展现状 |
| 3.2 中信银行C分行的竞争环境分析 |
| 3.2.1 经济环境分析 |
| 3.2.2 行业竞争分析 |
| 3.3 中信银行C分行提升对公服务质量的意义 |
| 3.3.1 在挑战中谋求新出路 |
| 3.3.2 在竞争中寻找新亮点 |
| 3.3.3 在转变中树立新形象 |
| 3.3.4 在转型中实现新突破 |
| 3.3.5 在社会中担当新重任 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 中信银行C分行对公服务质量现状分析 |
| 4.1 SERVQUAL模型的实际运用 |
| 4.1.1 SERVQUAL模型的基本介绍 |
| 4.1.2 SERVQUAL模型的改进 |
| 4.1.3 调查实施和数据搜集 |
| 4.1.4 调查问卷的信度和效度分析 |
| 4.2 中信银行C分行提升对公服务质量的问题揭示 |
| 4.2.1 服务能力相对较差 |
| 4.2.2 服务态度重视不足 |
| 4.2.3 服务产品不够丰富 |
| 4.2.4 服务设施配备不齐 |
| 4.3 本章小结 |
| 第五章 中信银行C分行提高对公服务质量的建议与对策 |
| 5.1 加快对公服务能力提升 |
| 5.1.1 改善人力资源配置 |
| 5.1.2 加强人员培训管理 |
| 5.1.3 加强对公管理部门后台支持 |
| 5.1.4 建立常态化对公营销机制 |
| 5.2 加强服务态度考核力度 |
| 5.2.1 转变对公人员服务意识 |
| 5.2.2 改善工作绩效评价方式 |
| 5.2.3 加重服务投诉处罚力度 |
| 5.2.4 推行服务首问责任制 |
| 5.3 优化服务产品和流程设置 |
| 5.3.1 简化服务产品流程 |
| 5.3.2 实现服务产品智能化和数字化 |
| 5.4 改善服务体验方式 |
| 5.5 本章小结 |
| 第六章 结论 |
| 6.1 本文的研究结论 |
| 6.2 不足之处及未来展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（6）私人银行业务拓展模式研究 ——以平安银行为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题的目的和意义 |
| 1.2 国内外研究现状述评 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内现状研究 |
| 1.3 主要研究内容 |
| 1.4 研究方法与技术路线 |
| 1.5 可能的创新点与不足 |
| 第二章 相关理论基础 |
| 2.1 私人银行的"STP"理论 |
| 2.1.1 市场细分 |
| 2.1.2 目标市场选择 |
| 2.1.3 市场定位 |
| 2.2 市场营销组合理论 |
| 第三章 平安银行私人银行业务现状及问题分析 |
| 3.1 平安银行私人银行概况 |
| 3.1.1 平安银行私人银行简介 |
| 3.1.2 平安银行经营情况 |
| 3.2 平安银行私人银行业务拓展的宏观环境分析 |
| 3.2.1 政治法律环境分析 |
| 3.2.2 经济环境分析 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 |
| 3.2.4 技术环境分析 |
| 3.3 平安银行私人银行业务拓展的微观环境分析 |
| 3.3.1 现有竞争对手 |
| 3.3.2 潜在进入者的威胁 |
| 3.4 SWOT分析 |
| 3.4.1 优势分析 |
| 3.4.2 劣势分析 |
| 3.4.3 机会分析 |
| 3.4.4 威胁分析 |
| 3.4.5 SWOT分析中发现问题的应对方案 |
| 3.5 平安银行私人银行业务拓展的主要问题及原因分析 |
| 第四章 市场调查分析 |
| 4.1 调查说明 |
| 4.2 客户的特征 |
| 4.2.1 白手起家者占主导 |
| 4.2.2 期待资产配置多元化 |
| 4.2.3 对私人银行缺少期待 |
| 4.2.4 金融理念在不断更新 |
| 4.2.5 对金融机构不够信任 |
| 4.3 客户的需求 |
| 4.4 国外私人银行业务拓展分析 |
| 4.4.1 类型 |
| 4.4.2 盈利模式 |
| 4.4.3 产品甄选与服务提供 |
| 4.4.4 法律和税收制度 |
| 4.4.5 混业经营 |
| 4.5 市场调查小结 |
| 第五章 平安银行私人银行的业务拓展模式调整分析 |
| 5.1 平安银行私人银行的管理模式调整分析 |
| 5.1.1 大零售模式 |
| 5.1.2 事业部模式 |
| 5.1.3 管理模式的选择和嬗变 |
| 5.1.4 管理模式的嬗变对平安银行的影响分析 |
| 5.2 平安银行私人银行业务拓展模式分析 |
| 5.2.1 产品驱动模式 |
| 5.2.2 咨询驱动模式 |
| 5.2.3 综合模式 |
| 5.3 平安银行私人银行业务调整建议 |
| 5.3.1 发展产品创新 |
| 5.3.2 走向全权委托资产管理 |
| 5.3.3 拓展资产负债同时管理 |
| 5.3.4 探索离岸业务 |
| 5.3.5 发展系统性推进 |
| 第六章 平安银行私人银行业务拓展改革建议 |
| 6.1 业务拓展模式变革 |
| 6.1.1 业务拓展模式变革的动力因 |
| 6.1.2 业务拓展模式的组织结构 |
| 6.2 升级服务能力 |
| 6.2.1 细化现有商业银行服务 |
| 6.2.2 加强深度个性化的客户服务 |
| 6.2.3 重视计算机信息系统和互联网大数据 |
| 6.2.4 突出产品和服务的特色 |
| 6.2.5 选择性外包金融咨询业务 |
| 6.2.6 私人银行客户经理专业化 |
| 6.2.7 整合增值服务 |
| 6.2.8 完善组织结构 |
| 6.2.9 协同私人银行与投资银行业务 |
| 6.2.10 完善营销组织体系 |
| 6.2.11 完善开放式体系 |
| 6.3 加强产品开发 |
| 6.4 突破制度限制 |
| 6.5 加强资产管理能力 |
| 第七章 研究结论和展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）朱晓有话说（论文提纲范文）
| 一 |
| 二 |
| 三 |
| 四 |
| 五 |
| 六 |
（10）我国商业银行服务管理问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1. 绪论 |
| 1.1 选题的背景、目的及意义 |
| 1.1.1 选题的背景 |
| 1.1.2 选题的目的和意义 |
| 1.2 研究思路框架及逻辑结构 |
| 1.3 论文的研究方法 |
| 1.4 可能的创新之处和尚待改进的地方 |
| 2. 商业银行服务管理国内外研究文献综述 |
| 2.1 服务管理领域国外文献综述 |
| 2.2 服务管理领域国内研究文献综述 |
| 3. 商业银行服务概述 |
| 3.1 服务的概念及特性 |
| 3.1.1 服务的概念 |
| 3.1.2 服务的特性 |
| 3.2 商业银行服务概念及特性 |
| 3.2.1 商业银行服务的概念 |
| 3.2.2 商业银行服务的特性 |
| 3.3 商业银行服务价值 |
| 3.3.1 服务价值和银行服务价值的含义 |
| 3.3.2 银行服务价值模型 |
| 3.3.3 通过客户满意获取服务价值 |
| 3.4 商业银行服务收入 |
| 3.4.1 服务收入对商业银行经营发展的重要意义 |
| 3.4.2 我国商业银行非利息收入特点分析 |
| 3.4.3 国外大银行非利息收入特点分析 |
| 3.5 商业银行服务对象和载体 |
| 3.5.1 商业银行服务对象 |
| 3.5.2 商业银行服务载体 |
| 4. 商业银行服务管理体系 |
| 4.1 管理、服务管理与商业银行服务管理的概念 |
| 4.1.1 管理的概念 |
| 4.1.2 服务管理的概念 |
| 4.1.3 银行服务管理的概念 |
| 4.2 商业银行服务管理体系框架 |
| 4.3 商业银行服务管理职能 |
| 4.4 商业银行服务管理趋势 |
| 5 商业银行服务基本理论 |
| 5.1 商业银行功能重新定位——“传统融资中介”向“全能服务中介”转变 |
| 5.2 服务利润链理论 |
| 5.3 服务满意理论 |
| 5.4 “良性”循环与“恶性”循环理论 |
| 5.4.1 “恶性”循环的原因 |
| 5.4.2 微观层面与宏观层面循环的平衡 |
| 5.4.3 服务接触三元组合理论 |
| 6. 商业银行服务管理问题分析 |
| 6.1 商业银行服务管理现状及问题分析 |
| 6.1.1 硬件建设与软件支撑不配套 |
| 6.1.2 前台管理与后台管理不同步 |
| 6.1.3 服务效率与顾客期望不平衡 |
| 6.1.4 客户营销与售后服务不匹配 |
| 6.1.5 管理模式与服务响应不协调 |
| 6.1.6 业务创新与客户需求不契合 |
| 6.1.7 服务形象与银行地位不相称 |
| 6.1.8 管理能力与发展变化不搭配 |
| 6.1.9 客户评价与财务模式不相融 |
| 6.2 商业银行服务管理面临挑战分析 |
| 6.3 商业银行服务管理问题成因分析 |
| 6.3.1 关于公司治理与约束问题 |
| 6.3.2 关于服务理念与战略问题 |
| 6.3.3 关于服务体制与机制问题 |
| 6.3.4 关于服务流程与控制问题 |
| 6.3.5 关于服务管理与质量问题 |
| 6.3.6 关于服务风险与收费问题 |
| 6.3.7 关于员工忠诚与素质问题 |
| 6.3.8 关于服务渠道与系统问题 |
| 6.4 商业银行服务管理问题影响分析 |
| 7. 服务管理模型及应用 |
| 7.1 SERVQUAL评价模型 |
| 7.1.1 SERVQOAL评价模型的五个维度 |
| 7.1.2 SERVQUAL评价模型在商业银行服务质量管理中的应用 |
| 7.2 感知服务质量模型 |
| 7.2.1 感知服务质量模型的主要内容 |
| 7.2.2 感知服务质量模型在商业银行服务质量管理中的应用 |
| 7.3 服务质量差距分析模型 |
| 7.3.1 模型概述及对银行服务质量差距的分析 |
| 7.3.2 缩小商业银行服务质量差距的方法和途径 |
| 7.4 用排队模型模拟降低客户等候时间 |
| 8. 商业银行客户服务实证分析 |
| 8.1 商业银行柜面客户服务体验实证分析 |
| 8.1.1 体验目的、范围、内容和方式 |
| 8.1.2 体验数据统计与分析 |
| 8.2 商业银行个人网上银行客户服务体验实证分析 |
| 8.2.1 体验目的、范围、内容和方式 |
| 8.2.2 体验数据设计与分析 |
| 8.3 商业银行客户服务体验总体情况的分析结论 |
| 8.4 商业银行客户服务体验带来的启示 |
| 9. 再造商业银行服务管理的思考 |
| 9.1 以构建环境为目标,积极完善公司治理 |
| 9.2 以培植文化为先导,全面建立服务战略 |
| 9.3 以体制转型为载体,奋力打造服务“肌体” |
| 9.4 以完善体系为基础,不断深化服务管理 |
| 9.5 以客户需求为依托,努力推进服务创新 |
| 9.6 以高效可靠为标准,科学再造服务流程 |
| 9.7 以提高认识为前提,有效控制服务风险 |
| 9.8 以优化调整为抓手,着力完善服务渠道 |
| 9.9 以人本管理为核心,打造一流员工队伍 |
| 参考文献 |
| 附表 |
| 致谢 |
| 在读期间科研成果目录 |
四、大客户为什么离去——银行如何应对服务竞争（论文参考文献）
- [1]Q电气公司关系营销策略研究[D]. 杨振兴. 广西大学, 2020(07)
- [2]工商银行LZ分行个人金融业务营销策略研究[D]. 丁玮辰. 兰州交通大学, 2020(01)
- [3]中信银行C分行对公服务质量影响因素与对策研究[D]. 秦楚柔. 电子科技大学, 2020(08)
- [4]东方黑客[J]. 丁一鹤. 啄木鸟, 2017(04)
- [5]小县城[J]. 许祚禄. 参花(上), 2016(10)
- [6]私人银行业务拓展模式研究 ——以平安银行为例[D]. 江蕾. 南京农业大学, 2015(06)
- [7]草根混央企[J]. 孟拾年. 当代(长篇小说选刊), 2013(06)
- [8]朱晓有话说[J]. 丁浩远. 时代文学(下半月), 2013(06)
- [9]晴雨路干湿[J]. 籍满田. 中国作家, 2013(04)
- [10]我国商业银行服务管理问题研究[D]. 严盖. 西南财经大学, 2012(04)